jueves, 30 de julio de 2009

Calidad y percepción del cliente en un servicio de Directorio Telefónico

Esta no es una transcripción de una llamada de un servicio de Directorio Telefónico. Cualquier semejanza con la realidad es pura coincidencia.

TELEOPERADOR (TELEOP): Servicio de directorio telefónico, buenos días mi nombre es Juan, en que puedo aiudarle?

USUARIO: Hola mire buenos días quería el teléfono de unnn..una pizzería que se llama Capricho de la Mama en Tres Forques, me podría dar el teléfono?

Silencio (7 segundos)……………………………………………

TELEOP: En qué provincia?

USUARIO: VALENCIA

Silencio (9 segundos)……………………………………………

TELEOP: Capricho de la Mama se llama?

USUARIO: Si

Silencio (6 segundos)……………

TELEOP: Lamentablemente con ese nombre no nos figura ningún registro

USUARIO: no? Vale pues nada, muchas gracias eh?.

TELEOP: que tenga buenos días…….

-------------Duración: 54 segundos….

Si escucháramos la grabación de la llamada con el teleoperador que la atendió o con cualquier agente del grupo de atención, qué dirían?

- que ocurre muchas veces que en la base de datos no aparecen los comercios que nos piden.

- que el sistema está muy lento entonces no puede evitar los silencios

- que se respetó el tiempo máximo de 1 minuto que se planteó como objetivo.

Y si preguntáramos al Coordinador del turno?

- que solo el 18,55% de las consultas no fueron respondidas por no disponer de la información en la base de datos

- que la atención es un poco seca, pero que si hablara más, no hubiera podido resolver la llamada en menos de un minuto.

- que los silencios deberian cubrirse pero ya le reclamo a sistemas por la lentitud.

- que hubo solo 7% de casos en los cuales no se pudo dar información al usuario por falta de pericia en la búsqueda de parte del teleoperador

- que se cumplió perfectamente el criterio de duración de la llamada de 54 segundos

- que se podría haber ofrecido un sitio alternativo, o buscar solo por actividad en esa zona, pero no se hubiera respetado el tiempo máximo de 1 minuto.


Y si preguntáramos al usuario su opinión sobre el servicio, qué diría?

- que no pudieron resolver su problema en ese número, de modo que llamó a otro número de servicio de directorio y allí se lo resolvieron. A partir de ahora siempre llamará al otro número à Cliente insatisfecho

Y si preguntáramos a cualquier de Ustedes, que dirían?

Más allá de las observaciones sutiles y errores profesionales que pueda tener el tratamiento de la llamada, la gran divergencia está en la percepción que tienen los teleoperadores y el usuario con respecto a la misma.

Poco le importó al usuario que hubiera habido silencios, o que el trato fuera seco, la principal percepción del usuario fue QUE NO PUDIERON RESOLVER SU PROBLEMA, y esto sí que es real.

Y si le preguntáramos al teleoperador que atendió la llamada, que hubiera sentido él si hubiese llamado para consultar y le dieran la misma respuesta que él dio?

QUE NO LE HUBIERA GUSTADO QUE LO ATENDIERAN ASI, y esto también es real!!

Entonces la clave de la calidad es la alineación de las expectativas del USUARIO con las capacidades del servicio.

Podríamos revisar índices de llamadas respondidas correctamente (lo que el usuario buscaba), llamadas respondidas aproximadamente que no resulten completamente el problema y llamadas directamente no respondidas por lo que fuera (aquí habrá efectivamente un porcentaje no resoluble por no contar con información para hacerlo, y creernos que este servicio funciona de maravillas para nosotros.

Por ejemplo en el caso de servicios de Directorio Telefónico, es valorado por los usuarios que se responda aproximadamente su consulta? En qué casos no?

CONCLUSIÓN: lo siguiente es fundamental

- determinar cómo perciben la calidad de nuestro servicio, nuestros clientes y usuarios.

- determinar cuales son los atributos de valor que ellos perciben en el servicio.

- concientizar al equipo sobre estos atributos, poner a los integrantes del servicio en el lugar de los usuarios.

- y trabajar en relacionar los resultados obtenidos con las métricas duras. Sobre todo, alinear los objetivos del servicio y la mentalidad del equipo con las expectativas del cliente.

Por las dudas que alguno esté en Tres Forques, Valencia, España o cerca, y desee comida italiana:

http://www.elcaprichodelamama.com/

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