Esta no es una transcripción de una llamada de un servicio de Directorio Telefónico. Cualquier semejanza con la realidad es pura coincidencia.
USUARIO: Hola mire buenos días quería el teléfono de unnn..una pizzería que se llama Capricho de la Mama en Tres Forques, me podría dar el teléfono?
Silencio (7 segundos)……………………………………………
TELEOP: En qué provincia?
USUARIO: VALENCIA
Silencio (9 segundos)……………………………………………
TELEOP: Capricho de la Mama se llama?
USUARIO: Si
Silencio (6 segundos)……………
TELEOP: Lamentablemente con ese nombre no nos figura ningún registro
USUARIO: no? Vale pues nada, muchas gracias eh?.
TELEOP: que tenga buenos días…….
-------------Duración: 54 segundos….
Si escucháramos la grabación de la llamada con el teleoperador que la atendió o con cualquier agente del grupo de atención, qué dirían?
- que ocurre muchas veces que en la base de datos no aparecen los comercios que nos piden.
- que el sistema está muy lento entonces no puede evitar los silencios
- que se respetó el tiempo máximo de 1 minuto que se planteó como objetivo.
Y si preguntáramos al Coordinador del turno?
- que solo el 18,55% de las consultas no fueron respondidas por no disponer de la información en la base de datos
- que la atención es un poco seca, pero que si hablara más, no hubiera podido resolver la llamada en menos de un minuto.
- que los silencios deberian cubrirse pero ya le reclamo a sistemas por la lentitud.
- que hubo solo 7% de casos en los cuales no se pudo dar información al usuario por falta de pericia en la búsqueda de parte del teleoperador
- que se cumplió perfectamente el criterio de duración de la llamada de 54 segundos
- que se podría haber ofrecido un sitio alternativo, o buscar solo por actividad en esa zona, pero no se hubiera respetado el tiempo máximo de 1 minuto.
Y si preguntáramos al usuario su opinión sobre el servicio, qué diría?
- que no pudieron resolver su problema en ese número, de modo que llamó a otro número de servicio de directorio y allí se lo resolvieron. A partir de ahora siempre llamará al otro número à Cliente insatisfecho
Y si preguntáramos a cualquier de Ustedes, que dirían?
Más allá de las observaciones sutiles y errores profesionales que pueda tener el tratamiento de la llamada, la gran divergencia está en la percepción que tienen los teleoperadores y el usuario con respecto a la misma.
Poco le importó al usuario que hubiera habido silencios, o que el trato fuera seco, la principal percepción del usuario fue QUE NO PUDIERON RESOLVER SU PROBLEMA, y esto sí que es real.
Y si le preguntáramos al teleoperador que atendió la llamada, que hubiera sentido él si hubiese llamado para consultar y le dieran la misma respuesta que él dio?
QUE NO LE HUBIERA GUSTADO QUE LO ATENDIERAN ASI, y esto también es real!!
- determinar cómo perciben la calidad de nuestro servicio, nuestros clientes y usuarios.
- determinar cuales son los atributos de valor que ellos perciben en el servicio.
- concientizar al equipo sobre estos atributos, poner a los integrantes del servicio en el lugar de los usuarios.
- y trabajar en relacionar los resultados obtenidos con las métricas duras. Sobre todo, alinear los objetivos del servicio y la mentalidad del equipo con las expectativas del cliente.
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