jueves, 2 de julio de 2009

Productividad, ejemplo práctico de un plan de mejora

Teniendo en cuenta los conceptos y definiciones mencionados en "Filosofía Operativa - Conceptos básicos de Operaciones...", intentaré plantear un ejemplo práctico sobre el tema, en el que definiré:

- un proceso

- un conjunto de indicadores o métricas

- trataré de establecer un plan de acción de mejora en base a esos indicadores

Comencemos por definir nuestro proceso y los principales métricas:

- Objetivo:

Obtener citas mediante llamadas telefónicas, para la venta personalizada de servicios.

- Proceso:

a) realizar llamadas telefónicas a prospectos de una base de datos

b) intentar contactar con un interlocutor válido

c) comprobar si cumple los requisitos para ser visitado por un vendedor

d) en caso afirmativo aplicar el script

e) ofrecer la visita y en caso que acepte

f), registrar el resultado del contacto, ingresando los datos necesarios en el sistema en caso de concreción de la cita.

g) verificar que la cita obtenida cumple con los requisitos establecidos y enviar al equipo comercial.

h) re-chequear la cita mediante una segunda llamadas telefónica para asegurarse que el prospecto acepta la misma definitivamente.

- Indicadores / Métricas

Para el fin de nuestro análisis vamos a enfocarnos en determinar indicadores de dos etapas del proceso:

- envío de la cita para aprobación final,

- aprobación final de citas en el 2do llamado.

Debe quedar claro que es posible definir indicadores para cada una de las actividades que involucra el proceso y seguramente eso iremos haciendo a medida que definamos nuestro plan de acción para mejorar la productividad global del mismo.






Ahora que tenemos definido el proceso y las principales métricas de nuestro proceso, plantearemos en concreto lo que podemos hacer para establecer nuestro plan de mejora.

Para ello, a continuación definimos la relación entre las variables que determinan el éxito de nuestra operación.

En este caso, para nuestro negocio de tercerización de la plataforma de contact center, nuestra operación será exitosa en la medida que tenga la máxima productividad.

Nuestra medida de productividad será "Citas aprobadas por hora" (Capr/h), y nuestra función a maximizar será la siguiente:


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