jueves, 9 de julio de 2009

Incentivos - la responsabilidad puesta sobre el eslabón débil de la cadena (primera parte)


Mucho se ha hablado y escrito sobre los incentivos en las operaciones de call center. Por ejemplo en este artículo de Contact Centers Press, Vitor Albuerne hace un buen recorrido por las distintas variantes y la ponderación de los mismos. Esta vez nos vamos a enfocar en la cuestión desde otro ángulo.

El eterno problema: cuándo aplicar incentivos? Existen muchas escuelas, cada una con una cierta lógica. Independientemente de los nombres formales de dichas escuelas de pensamiento gerencial, las voy a nombrar según mi parecer:

- los teóricos: este grupo dice que los incentivos solo deben aplicarse una vez que se han logrado los niveles standard de productividad y que los incentivos deben utilizarse para lograr niveles excepcionales de performance.

- los que actuan de acuerdo a intereses concretos: aplican incentivos para lograr resultados puntuales, compensar defectos de motivación generales y fallas de formación independientemente del nivel de performance corriente.

- los que tratan de mirar toda la foto: en el terreno de batalla se observa el estado de motivación, se analizan las situaciones anteriores y los impactos futuros, se analizan los potenciales inmediatos y en función de eso de determina la necesidad o no de incentivos y en caso que se requiera su aplicación, la magnitud de los mismos.

- los que "interpretan" las reacciones de un equipo de ventas desde "el laboratorio", de forma generalizada y en base a ese pensamiento definen planes de incentivos que atacan solo una parte del problema e interesan a solo una parte del equipo.

PROBLEMA DEL DÍA: en una operación de venta de servicios masivos que cuenta con planes de comisiones por venta previamente establecidos, se analiza la necesidad de aplicar un incentivo especial para levantar la performance actual del equipo que se encuentra a un 50% del valor histórico, aunque se supone que hay una seria afectación del mercado que está perjudicando dichos niveles.

DECISIÓN FÁCIL Y CONFUSA (desde mi punto de vista): moverse exclusivamente por intereses y aplicar un incentivo para poner la responsabilidad del resultado en el equipo y desligarlo del liderazgo, asumiendo que todo lo demás está funcionando adecuadamente (desde mi punto de vista la necesidad de incentivación adicional es la demostración clara de un mal funcionamiento, en comunicación, integración, definición de objetivos, etc).

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