jueves, 30 de abril de 2009

El scoreboard mínimo

En las tablas de la norma COPC están todos los indicadores que llevados mes a mes, día a día y en algunos casos persona por persona, terminan siendo los drivers de las operaciones hacia la satisfacción de clientes y usuarios y rentabilidad de la empresa. Se relacionan entre todos en algún punto. El orden no está determinado por la importancia, es circunstancial:

1- Satisfacción del usuario
2 -Insatisfacción del usuario

3- Nivel de Servicio
4- Conversión o Efectividad o Resolución del contacto
5- Ocupación

6- Costo por transacción
7 -%de Error Fatal / %Error no Fatal


8- Ausentismo
9- Rotación
10-%de Agentes que no pasaron X monitoreos

11-Reclamos y Quejas del Cliente
12-Reclamos y quejas del cliente solucionados

Por ejemplo, un nivel de ocupación desproporcionado, puede acarrear un incremento de los %de error, un aumento de la insatisfacción de los agentes y consecuentemente ausentismo y rotación lo que al final requiere gastos en reclutamiento, selección y formación de nuevos agentes, además de las transacciones perdidas en el intermedio. (si hubiera back ups el la ineficiencia sería el sobrecosto en el staff). Si se producen errores en la gestión habrá insatisfacción de usuarios y consecuentemente bajas o pérdida de transacciones lo que termina por dar insatisfacción de clientes.

Si vamos por otra vía y somos en exceso previsores y nos sobredimensionamos, o tenemos que cobrar más caro a los clientes que entonces dejan de ser competitivos o directamente no conseguimos clientes.

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