viernes, 26 de junio de 2009

Filosofía Operativa - Conceptos básicos de operaciones y productividad

Con el objeto de sentar las bases de un lenguaje común para el seguimiento, desarrollo y control de operaciones tanto de call center como de cualquier industria o servicio, es importante definir los siguientes conceptos:


1) PROCESO: conjunto de actividades requeridas para la obtención de un fin determinado. Puede incluir tareas de control y puede participar una o más personas y múltiples recursos.



2) definición de PRODUCTIVIDAD: relación entre unidades de producto obtenidas y unidades de insumo consumidas (en un periodo de tiempo) en un proceso o actividad dado. Ejemplo: ventas por hora; llamadas por hora.

Tiene sentido medir la productividad de un vendedor (ventas por hora); la productividad de un sector (llamadas salientes por hora). Es más complicado, o tiene menos valor medir la productividad de un jefe o gerente, más bien se mide la productividad de su sector.

3) definición de EFICIENCIA: relación entre insumos a consumir teóricamente e insumos consumidos para una unidad de producto. ejemplo: horas trabajadas sobre horas contratadas; minutos de conversación sobre horas presenciales; horas operativas sobre horas contratadas. Con fines de comparación es normal representarlo mediante porcentajes, por ejemplo, la eficiencia de tal vendedor es del 75% del tiempo.



Usualmente se mide la eficiencia de los trabajadores de línea, ya que es fácil determinar que cantidad de minutos de atención o de tiempo insumido en tareas productivas en relación al tiempo disponible para tareas. Inclusive es factible medir la eficiencia de un vendedor telefónico, por ejemplo midiendo los minutos utilizados para realizar una venta, quien consuma menos minutos para realizar una venta será más eficiente que el que consuma más minutos para obtener la misma unidad de producto.

4) definición de EFICACIA: relación entre las unidades de producto obtenidas realmente y unidades de producto a obtener teóricamente. ejemplo: ventas reales sobre ventas estimadas.



Usualmente se dice que una persona es eficaz cuando logra resultados cercanos o que superen sus objetivos, de manera que la eficacia es una medida cuantitativa de la performance de la persona o sector medido. Es habitual hablar de Gerentes de Ventas eficaces, Directores Generales eficaces, Vendedores eficaces y también de operarios eficaces aunque en este último caso, lo usual es medir su performance en términos de eficiencia ya que en el trabajo de línea entran en juego las limitaciones físicas, de materiales, de capacidad de máquinas, etc.

5) definición de EFECTIVIDAD: producto de la eficiencia y la eficacia, resume que nivel de cumplimiento de objetivos y standards tuvo un agente, empleado, sector y que uso y aprovechamiento hizo de los recursos disponibles.

Por ejemplo, el nivel de rentabilidad de la empresa es una medida de la efectividad de sus gestores y miembros que logran los objetivos planteados con los recursos planificados al efecto.

La medición y recolección permanente de estas variables (productividad, eficiencia, eficacia y efectividad) en forma consistente, permite observar tendencias, desvíos y fundamentalmente sacar conclusiones que permitan el diseño y la implementación de acciones tendientes a la mejora de esos indicadores.

La observación conjunta de estas variables también ayuda a discernir hacia donde focalizar el esfuerzo y la energía para intentar obtener las mayores y más rápidas ganancias o variaciones.


5) RESUMEN

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