miércoles, 29 de octubre de 2008

La Matriz de Capacitación

El objetivo de la matriz de capacitación es registrar en un soporte único para cada servicio u operación el nivel de conocimientos de cada una de las personas involucradas en cada uno de los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar la tarea.

Desde el punto de vista operativo, la matriz puede ser administrada por el responsable de cada operación, o el formador y auditada por el área de RRHH y la gerencia, y sirve para conocer en un momento dado, el resultado de las revisiones realizadas sobre los recursos humanos afectados al servicio, los potenciales problemas de calidad y performance que pueden ocurrir por deficiencias en la formación de cada persona y las necesidades de planificar cursos de formación sobre aquellos ítem en los que se detecte mayor debilidad general y/o particular de algunos teleoperadores.

La evaluación debe efectuarse durante el 1er mes para todos los agentes nuevos, semestral para el resto y cada vez que hay un nuevo procedimiento o un actualización de información para todo el equipo.

En cada celda de la matriz se detalla si la persona tuvo la revisión, el resultado (puede ser A si aprobó, R si cumplió parcialmente y M si desaprobó el tema) y la fecha en la que se efectuó la revisión. Si la revisión se encuentra pendiente se informa de esa manera.

En base a lo anterior se puede determinar la cantidad de ítem que aprueba, cumple parcialmente o reprueba cada agente y el nivel de conocimiento general de cada ítem.

En función de estos indicadores se puede determinar la continuidad de una persona en el equipo, las necesidades generales e individuales de formación y el estado general de la plataforma.

Muy importante: la norma COPC especifica que el centro debe determinar umbrales concretos de medición para la realización formal de verificaciones y establecer formalmente cuando se requiere la formación.

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