miércoles, 29 de octubre de 2008

La Matriz de Capacitación

El objetivo de la matriz de capacitación es registrar en un soporte único para cada servicio u operación el nivel de conocimientos de cada una de las personas involucradas en cada uno de los conocimientos y habilidades necesarias para desempeñar la tarea.

Desde el punto de vista operativo, la matriz puede ser administrada por el responsable de cada operación, o el formador y auditada por el área de RRHH y la gerencia, y sirve para conocer en un momento dado, el resultado de las revisiones realizadas sobre los recursos humanos afectados al servicio, los potenciales problemas de calidad y performance que pueden ocurrir por deficiencias en la formación de cada persona y las necesidades de planificar cursos de formación sobre aquellos ítem en los que se detecte mayor debilidad general y/o particular de algunos teleoperadores.

La evaluación debe efectuarse durante el 1er mes para todos los agentes nuevos, semestral para el resto y cada vez que hay un nuevo procedimiento o un actualización de información para todo el equipo.

En cada celda de la matriz se detalla si la persona tuvo la revisión, el resultado (puede ser A si aprobó, R si cumplió parcialmente y M si desaprobó el tema) y la fecha en la que se efectuó la revisión. Si la revisión se encuentra pendiente se informa de esa manera.

En base a lo anterior se puede determinar la cantidad de ítem que aprueba, cumple parcialmente o reprueba cada agente y el nivel de conocimiento general de cada ítem.

En función de estos indicadores se puede determinar la continuidad de una persona en el equipo, las necesidades generales e individuales de formación y el estado general de la plataforma.

Muy importante: la norma COPC especifica que el centro debe determinar umbrales concretos de medición para la realización formal de verificaciones y establecer formalmente cuando se requiere la formación.

lunes, 27 de octubre de 2008

La reunión semanal (segunda parte)

Vamos a profundizar en algunos de los errores más comunes que se producen en las reuniones semanales:

- revisión light de resultados obtenidos a partir de definiciones y procesos desarrollados
- dejar pasar sin pena ni gloria las situaciones de incumplimiento (el que no hizo lo que tenía que hacer de acuerdo a lo definido anteriormente)
- profundizar en aspectos individuales que pueden ser revisados justamente individualmente
- programar reuniones individuales que pueden ser organizadas al finalizar la reunión con cada uno de los involucrados
- buscar información que debería ser conocida por todos de antemano, en función de lo establecido en la agenda diaria
- basar las suposiciones en percepciones de las partes y no en información concreta.
- utilizar el tiempo para dar vueltas sobre cuestiones ya definidas anteriormente o en otras reuniones

En que aspectos se debería utilizar el tiempo:

- en escuchar las perspectivas generales de una situación para elegir la más apropiada
- enfocar la revisión de resultados sobre temas definidos anteriormente de la forma más objetiva posible y en base a información que ya haya sido validada individualmente con cada equipo
-mantener el ritmo de avance constante sin permitir discusiones interminables sobre temas inconducentes
- unificar el mensaje

sábado, 25 de octubre de 2008

La reunión semanal (primera parte)

Para qué puede servir la reunión semanal?

1- Establecer el master plan de problemas
2- Definir el plan de trabajo (acciones y tareas) para resolver esos problemas (prioridades; responsables; medios)
3- Establecer procedimientos y políticas
4- Aclarar dudas
5- Revisar el avance sobre lo establecido en las reuniones anteriores.

Cómo puede ser el orden de la reunión?

- revisión de resultados sobre los puntos establecidos en la última reunión y pendientes de reuniones anteriores
- sesión de respuesta de dudas y aclaraciones sobre puntos definidos en reuniones anteriores y cuestiones surgidas durante la marcha de las operaciones
- revisión del tema del día
- definición de políticas y procedimientos con sus respectivos responsables
- asignación de tareas a realizar con sus respectivos plazos y responsables
- confección de la minuta y formalización de los procedimientos definidos

Cómo debería ser el formato de la minuta?

Podría contener 4 secciones:
1 - Revisión de puntos anteriores: conclusiones; hallazgos; tirones de oreja
2 - aclaraciones sobre puntos anteriores
3 - políticas y procedimientos definidos (nombre y referencia del documento correspondiente)
4 - acciones a realizar (to do list)

Herramientas
- diagrama espina de pescado
- pareto
- brainstorming
- brainwriting
- fundamentos de operaciones
- indicadores de gestión
- normas de calidad (COPC; ISO 9000)
- procedimientos operativos (SOP)

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