sábado, 7 de junio de 2008

"Agregar valor " entre comillas


En cierta oportunidad, siendo parte de un equipo de alta performance denominado "ingeniería logística", cuyas incumbencias eran fundamentalmente el desarrollo intelectual y operativo de soluciones a los problemas de un conjunto de operaciones logísticas (como no podía ser de otra manera), agobiado por la infinidad de proyectos y problemas por resolver, fui testigo de como un nuevo integrante del equipo inició su propia campaña de marketing personal bajo el slogan "vengo a agregar valor".

Incrédulos, desconfiados y hasta jocosos, los otros integrantes del equipo y yo nos preguntamos, , que quería nuestro co-worker con eso de "vengo a agregar valor".

En una breve conversación mantenida en un pasillo del centro, con un líder de equipo en formación, me encuentro a mi mismo explicándole: "tenés que enfocarte en las actividades que agregan valor"......

Obviamente, frente a lo vacío del título tuve que poner ejemplos concretos para que se pueda entender que quiere decir eso de "agregar valor". Ahora, voy a tomar otro camino para finalmente llegar a lo quiero decir:

Qué es "agregar valor"?

1- Multiplicar
2- Reducir las ineficiencias de una vez y para siempre (dividir)

Cómo "agregar valor"?

1- Organizando: planificando, asignando tareas y prioridades
2- Entrenando y entrenándose
3- Delegando responsabilidad y autoridad suficiente
4- Motivando y automotivandose
5- Buscando permanentemente oportunidades de mejora
6- Enfocando en las actividades que aportan al cumplimiento de la misión
7- Diseñando e implementando soluciones creativas

Ejemplo 1: por dónde empiezo?
tengo 15 agentes a cargo, 3 que son autónomos en todo el proceso de la venta, y 12 en proceso de introducción. Llevo 5 días con el grupo, el resultado hasta ahora es malo y no estamos cumpliendo la misión. Surge un contacto positivo y voy raudo a ayudar a cerrar la venta, cargar los datos en el sistema. Demoro 30 minutos en todo el proceso, mientras tanto surge otro contacto positivo en otro puesto, y como no estoy disponible se pierde la venta. Rellamamos al cliente 3 veces pero no lo encontramos más. El vendedor está sumamente frustrado y yo también. Surge otro contacto potencial, voy a cerrar la venta, pedir la domiciliación rápidamente para que no se pierda la venta.

---> causas del problema: organización del trabajo, prioridades, conocer la misión
---> plan de acción

En este caso, mi objetivo principal como líder es entrenar a mi equipo para que pueda llevar a cabo las tareas repetitivas del proceso de ventas que pueden ser descentralizadas, o sea debo enseñar a "cerrar" y fundamentalmente a tomar los datos, que aunque es una parte definitoria de la operación es la de más bajo valor relativo.

Ejemplo 2:
Mi equipo de 15 personas se dedica a concertar entrevistas para comerciales, existen 5 pautas muy claras y estrictas que deben cumplirse en la concertación de la entrevista para que la misma sea aprobada por el cliente, a la vez, tengo que cumplir objetivos individuales y globales de producción y productividad. Existen dos variables clave: calidad medido como % de rechazos sobre entrevistas concertadas y productividad medida como citas concertadas por hora. En que me enfoco para agregar más valor?

--> comparo ratios y determino quick wins
supongamos que el cph (citas por hora) de toda la operación es 0,2 y el rango va de 0,5 a 0,1. y por otro lado supongamos que el % de rechazo medio es de 20% y el rango va de 50% a %
--> siendo que la variabilidad de ambos procesos denota que los mismos no están controlados, pero que la producción está focalizada lo mismo que los rechazos en personas determinadas (dividir), entonces apunto rápida e incialmente a trabajar con las personas que más producción y más rechazos tienen (multiplicar), para luego enfocarme en los de baja producción que requieren seguimiento más prolongado e intensivo (enforque).

Conclusión rápida de sábado por la madrugada:

- dividir el problema en sus componentes fundamentales:las performances individuales de los agentes hacen al resultado final; las causas de un problema aportan sumadas o multiplicadas a la cuantía del mismo
- multiplicar: buscar el punto en el cual el mínimo esfuerzo logre los mayores cambios;

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