viernes, 2 de mayo de 2008

Indicadores de Gestión y Comunicaciones Internas (primera parte)

Objetivo: informar a todos los miembros de la empresa los indicadores claves a nivel individual y grupal con el objeto de concientizar, motivar e involucrar

Alcance: todas la áreas de la empresa

Operaciones

1- Ranking de ausentismo y llegadas tarde (acumulado mensual y anual). Cantidad de días (veces) y porcentaje.
2- Informe diario de Tiempos (auxiliares y logueo total). Resaltar los excesos. Remarcar "reiteraciones de excesos".
3- Productividad (según tipo de programa). General, Top Ten. Nivel agentes / nivel Grupo
a)outbound: ventas / sph
b)inbound: conversión / TMO / Ocupación / SL / ASA
4- Calidad. Nivel agentes / Nivel Grupo
Ranking Precisión Error fatal
Ranking Precisión Error no fatal
REsultado Evaluaciones Mensuales (General)
5- Planes de Incentivos
Puntajes / Importes Mensuales
6- Satisfacción e insatisfacción Usuarios

Técnico
1 - %Mantenimiento preventivo
2- Tiempo medio de respuesta según criticidad
3- Nivel de Servicio (% de pedidos resueltos dentro del ciclo según criticidad)
4- Cumplimiento Desarrollos en tiempo
5- Precisión Error fatal en Desarrollos
6- % FCR (first call resolution) en soporte
7- Disponibilidad (tiempo operativo sobre tiempo requerido) por tipo de servicio (hard, soft, telefonía, redes, internet, aplicaciones, mail, etc)


Como dijo un filósofo amigo: "lo que no se puede medir no existe........"

En las próximas partes: RRHH, Administración, y Marketing

Bibliografía: Cuadro de Mando Integral (Robert S. Kaplan)

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