miércoles, 7 de mayo de 2008

Gestionando prioridades

Cuáles serían los criterios para la determinación de prioridades a la hora de asignar recursos o realizar actividades (la premisa es que los recursos son generalmente escasos o están subutilizados)?

1) en función del nivel de importancia: táctica, organizacional o estratégica de la cuestión
2) en función de la rentabilidad, eficiencia o eficacia
3) en función de la participación en los ingresos absolutos, relativos
4) en función de la participación en los costos
5) en función del orden de llegada (FIFO, "first in first out" o LIFO "last in first out")
6) en función de la presión recibida por: cliente, proveedor, jefe, par, subordinado, autoridad pública
7) en función del horizonte de tiempo: corto, mediano o largo plazo
8) en función de la duración del ciclo
9) en función de la dificultad o complejidad del problema o la tarea (primero lo más sencillo, luego lo más complejo o viceversa)

Como era de esperar la respuesta sería: "depende de la situación y el problema puntual".
No obstante, muchas veces es más sencillo determinar cuales de estos criterios no son buena guía para decidir prioridades para asignar tareas o recursos.

Abundan los ejemplos y casos concretos en la actividad diaria. A continuación algunos casos y el análisis de cada uno y luego casos sin resolver para compartir y analizar en conjunto.

a) cuanto tiempo asignarle a un proveedor de un servicio crítico que representa un 5% de los costos totales?
NO APLICARÍA: 9); 8); 7);6), 5);3) NI 1)
APLICARÍA: 4) Y 2) entonces diría que a los costos le destino el XX% de mi tiempo por lo que a este proveedor le puedo dedicar XX x 5% x horas por mes.
b) a qué proyecto asignar recursos: reducir el tiempo de conversación de las llamadas que no terminan en venta que duran 2 minutos o reducir llamadas de venta que duran 15 minutos?
APLICARIA CLARAMENTE 2). y encararía por la alternativa que mayor mejora relativa presente. El error clásico es decir que se le debe dedicar tiempo a reducir el tiempo de las llamadas de venta porque es más largo. Lo que en realidad hay que analizar es la participación de cada proceso en el tiempo total (si hay 100 ventas de 15 minutos y 10000 llamadas de 1 minuto la reducción de 10% en las ventas representa 150 minutos y la reducción de 10% en las llamadas normales representa 1000 minutos aunque probablemente sea más difícil de lograr) .

c) controlar desvíos en tiempos de break o controlar desvíos en holdeo de llamadas y tiempos de consulta?
d) generar reportes o desarrollar herramientas de reporting automáticas?
e) desarrollar un IVR para una promoción o desarrollar un sistema de gestión de ausentismo?
f) mejorar la performance de la red o implementar un sistema de contingencia


Si analizaran sus acciones de los últimos 3 meses, que criterio han aplicado prioritariamente? por qué?

BIBLIOGRAFIA: Cadena Crítica / Eliyahu Goldratt

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