miércoles, 14 de mayo de 2008

Evaluando agentes (parte II) y gestionando mejoras


En la primera parte, Evaluando agentes (parte I), se presenta un gráfico de una variable en la que puede verse la dispersión del valor de la misma entre un grupo de agentes. Esta dispersión, que va desde cero a 0,29 es una medida directa de la variabilidad de los procesos, la formación, la motivación, etc de cada uno de ellos.

El objetivo a lograr, es que la dispersión se parezca a la que aparece en el gráfico inicial de esta nota, donde la variación entre agentes es mucho menor, lo que denota que hay control sobre las variables que influyen en ese resultado.

Para poder trabajar sobre la estabilización de los resultados es necesario aislar los factores que influyen en el mismo, y buscar controlarlos, standarizando procesos, nivelando metodología, trabajando en la motivación, verificando el estado de las herramientas de trabajo, etc.

A medida que voy asilando cada factor que influye en la variable medida y lo controlo, empiezo a ver su impacto sobre la misma y así voy operando sobre la dispersión.

Un método para poder identificar nominalmente cuales son los factores o variables que inciden en otra variable principal es el DIAGRAMA CAUSA - EFECTO, Diagrama Espina de Pescado o Diagrama de Ishikawa. (Bibliografía: "Qué es el control total de Calidad? El método japonés" - Kaoru Ishikawa)

PROBLEMA DEL DIA: diseñar e implementar un plan de mejora para reducir la dispersión del TMO en un grupo de atención inbound.

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