sábado, 31 de mayo de 2008

Accountability

Según wikipedia, accountability: In leadership roles, accountability is the acknowledgment and assumption of responsibility for actions, products, decisions, and policies including the administration, governance and implementation within the scope of the role or employment position and encompassing the obligation to report, explain and be answerable for resulting consequences.

En español: "en el campo del liderazgo, accountability es el reconocimiento y la aceptación de la responsabilidad por acciones, resultados, decisiones y políticas incluídos en la administración, gestión e implementación dentro del alcance y el rol del puesto y la obligación de reportar, explicar y responder por las consecuencias resultantes".

Para qué nos sirve el concepto de accountability?
En mi opinión, nos permite delegar responsabilidad y autoridad en nuestros mandos medios, asignando objetivos específicos y áreas de responsabilidad definidas, medir los resultados, las tendencias, premiar, castigar e incentivar la iniciativa para la búsqueda de oportunidades de mejora.

Qué es un sistema de accountability?
Es un conjunto de indicadores preferentemente cuantitativos, basados en aspectos que puedan ser controlables por las personas que serán responsables o "accountables" por esos indicadores a través de sus acciones y autoridad directa.

Cómo implementar un sistema de accountability?
1 - establecer los indicadores clave que pueden ser gestionados por las personas que serán accountables
2 - establecer metas para cada uno de esos indicadores clave
3- establecer cuadro de mando que acumule dichos indicadores
4- actualizar periódicamente dichos indicadores
5- analizar los niveles de dichos indicadores para cada persona responsable
6- examinar tendencias (sube, baja, sube los fines de semana; etc), niveles (cumple o no cumple)
7- determinar acciones de mejora para mejorar indicadores, reencausarlos, etc.

Qué despliegue debe tener el sistema de accountability?
Mientras más profundo y mejor. Mientras más ayude a delegar autoridad, responsablidad y a incentivar la iniciativa del "accountable" para cumplir la misión encomendada, mucho mejor.

Ejemplos

1) operación de ventas
evaluar nivel diario de ventas; sph, ausentismo, errores fatales (casos alerta) de cada equipo de ventas (el accountable es el líder de cada equipo). Comparar los resultados de los distintos equipos día a día, los resultados de un equipo a lo largo de un período, aislar resultados máximos y mínimos de las variables medidas y determinar las causas de éxito o fracaso de las mismas.

2) operación de venta de tickets
evaluar SL de cada turno a cargo de un supervisor o lider, evaluar conversión de cada grupo o turno de trabajo, evaluar precisión de error fatal de cada grupo, llevar algunos de estos índices a nivel agente.

BIBLIOGRAFÍA: Creating the accountable organization - Mark Samuel

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