sábado, 10 de mayo de 2008

12 formas de mejorar la predicción de la carga de trabajo de un call center

A continuación resumo transcribo y traduzco este punto del libro "Call center forecasting and scheduling" que es una recopilación de notas del "Call Center Management Review". El autor es Brad Cleveland.

"Call Center Management es el arte de tener la cantidad justa de gente entrenada y de recursos de apoyo en el lugar y en el momento apropiados para manejar una carga de trabajo pronosticada en forma precisa, dentro del nivel de servicio y con calidad".

La clave de una buena gestión es una buena predicción de los volúmenes o carga de trabajo lo cual será imposible si los planificadores no saben que está planeando marketing o los agentes manejan las llamadas en forma inconsistente.

Los 12 criterios que se mencionan a continuación normalmente no están dentro del ámbito del proceso de pronosticación de la carga de trabajo pero cada uno de ellos es esencial para un pronóstico ajustado:

1- Use los modos de ACD consistentemente
2- Enfatice en la calidad
3- Evite los callbacks
4- Anticipe y gestione el crecimiento
5- Desarrolle mejores lazos con otros departamentos
6- Haga del pronóstico un proceso colaborativo
7- Anticipe y siga el ausentismo
8- Anticipe los factores que afectan la tolerancia de la persona que llama
9- Siga y gestione adecuadamente las actividades "fuera de línea"
10- Eduque a las personas que llaman
11-Minimice las llamadas que se transfieren o se escalan
12- Complete la mayor cantidad de tareas durante el tiempo de conversación

BIBLIOGRAFIA: Call Center Management Forecasting and Scheduling - The Best of Call Center Management Review

Pregunta del día: gestionar el call center es arte, ciencia o ambas?


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