viernes, 28 de marzo de 2008

Gestión del Conocimiento (Knowledge Management)

Frente a la necesidad de tener que re-definir en breves líneas como hacer para prevenir errores y mejorar la calidad del equipo en base a toda la información que recopilamos día a día en las escuchas y en el análisis de las transacciones, me pareció una excelente oportunidad para ponerlo en este papel e intentar darle algo de forma, empezar a pensar.

Cómo se gestiona el conocimiento en las operaciones? por prueba y error o en base a lo que le parece a cada líder o a cada especialista de calidad es la manera correcta de gestionar una llamada. O sea que los agentes, los líderes o calidad saben que hacer o es necesario analizar científicamente toda la información disponible de los cientos de casos que se producen día a día y aprovechar toda esa información y experiencia acumulada

Vienen al caso dos frases célebres: "la experiencia es el peine que te da la vida cuando te quedás pelado" y "inteligente es el que aprende de sus errores, sabio es que el aprende de los errores de los demás".....qué somos? .

Ejemplo:

-Situación:
vendedor:"buenos dias mi nombre es Fernando y lo llamo de apple para ofrecerle un beneficio en su acceso a internet.."
prospecto: "no me interesa, gracias",
vendedor: "que cosa no le interesa si todavía no le he explicado nada".
prospecto: "clack" (corte)
-Análisis:
si el especialista de calidad escucha 10 llamadas de este tipo y en las 10 sucede lo mismo, o sea el cliente corta sin más dilación....entonces lo primero que hace es informar al agente que hace esta argumentación que no la utilice porque no sirve, nunca se revirtió una llamada que empezó de esta forma. Fin del Caso.
-Qué es"gestión del conocimiento"?
Dado que este es un problema global se informa a todos los lideres, etc etc para que informen a sus agentes que no utilicen esta argumentación porque no funciona y que las alternativas son .......
Esta forma de argumentación se pone en todos los manuales como "lo que no hay que hacer" y se evalua a los nuevos y viejos agentes con situaciones similares para asegurarse que a ninguno de ellos comete el error (y desperdicia tiempo y un dato) con una argumentación que ya se sabe que no funciona.......este es un ejemplo de lo más burdo. Tenemos miles por día. Preguntenle a Paretto cuantas veces se repiten los problemas más comunes y les responderá. el 20% de los problemas se repiten el 80% de las veces. O sea que atacando el 20% de los problemas más frecuentes se desaparecerán el 80% de los casos fallidos.


PROBLEMA DEL DÍA: en función de todo lo anterior, cómo organizamos un procedimiento completo de gestión y administración del conocimiento? tiene que comprender desde el fraccionamiento de las llamadas para poder analizar parte por parte, hasta la acumulación de datos de "respuestas tipo" etc para poder determinar cuales sirven y cuales no. Además de esto hay que determinar los canales de comunicación y retroalimentación de información.

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