Nivel de Servicio desde el Punto de Vista del Usuario

Para comprender mejor las implicancias del cálculo del nivel de servicio en un Contact Center (porcentaje de llamadas atendidas antes de un tiempo objetivo)  es fundamental centrarse en el punto de vista del usuario final.

Si calcularamos el nivel de servicio como la relación entre las llamadas atendidas en un tiempo objetivo, por ejemplo 20 segundos y el total de llamadas atendidas, podríamos tener un excelente nivel de servicio y demasiados usuarios insatisfechos, contando entre estos últimos a todos los que hayan abandonado en algún momento de la espera.

Por esta razón desde el punto de vista del usuario, no sólo importa ser atendido sino también en que momento desde el ingreso a la cola y es por ello que el nivel de servicio debe ser calculado como la relación entre las llamadas atendidas en un tiempo menor o igual al tiempo objetivo y a la totalidad de llamadas recibidas (ofrecidas).

De esta forma, van a quedar claras las dos posibles fuentes de insatisfacción:

- bajo nivel de servicio cuando las atendidas en menos de X segundos es menor a un porcentaje determinado
- alto nivel de abandonos.


Desde tu punto de vista, es razonable plantear diferentes niveles de servicio según el segmento de mercado al que se atienda en cada cola?  

Aprendizaje en el puesto de trabajo

Hace tiempo que quiero escribir sobre el aprendizaje en el puesto de trabajo, también conocido como aprendizaje informal.

En el intento por comparar los factores de éxito o fracaso de una operación, me pareció interesante determinar qué porcentaje del tiempo de formación estaba destinado al aprendizaje formal y qué proporción del aprendizaje ocurría informalmente o quedaba librado a la observación por parte del aprendiz de la forma en la que los pares realizaban la tarea, o dependiendo de las explicaciones de un compañero de trabajo en los casos de operaciones exitosas, es decir aquellas que lograban máximos niveles de satisfacción de clientes y usuarios, máxima calidad y efectividad, al menor costo posible.

En este post, The Ubiquity of Informal Learning: Beyond the 70/20/10 Model (en inglés), el autor nos habla del modelo  70/20/10, que de alguna manera dice que lo habitual es que el aprendizaje en el puesto de trabajo, representa el 70% de los conocimientos adquiridos por quienes realizan el trabajo, pero que el porcentaje de tiempo afectado al aprendizaje formal es clave para potenciar las bases para una mejor capacidad de desarrollo durante la fase de aprendizaje informal.


Están de acuerdo? Permitirían a los nuevos miembros de su equipo comenzar a operar con un 30% de las habilidades mínimas requeridas para que adquieran el otro 70% mediante aprendizaje informal en el puesto de trabajo? 

La matriz de capacitación y los talentos especiales

Contar con un matriz de capacitación para cada miembro de la organización es sumamente laborioso, pero probablemente, los beneficios a mediano y largo plazo sean los que cuenten realmente para poner en marcha semejante iniciativa.

Pero de la combinación de la matriz de capacitación y de las evaluaciones de desempeño es de donde mayor valor podamos obtener de cara a la potenciación y motivación del talento existente en la organización.

En este post del blog Productividad Personal, se plantea la importancia de fortalecer nuestros talentos especiales, no sin antes plantear una discusión. Desde el punto de vista de nuestro desarrollo personal, qué piensas que es mejor:

- reforzar nuestras fortalezas o
- trabajar en nuestras debilidades

Espero tus comentarios.

La importancia de las rutinas en la vida y en las operaciones de la empresa

En las operaciones, la creación de rutinas y elementos de ayuda como listas de control (check lists) y procedimientos, además de ayudarnos a enfrentar aquellas tareas que no nos gustan tanto, también nos permiten enfocarnos mucho más en el resultado buscado que en el "qué y cómo" lo estamos haciendo.

En este post: Routines can make even the most unsavory tasks easy, la autora nos explica como las rutinas ayudan a sobrellevar de una mejor forma hasta las tareas que más nos disgustan.

Has probado crear rutinas para las tareas que menos te gustan de tu actividad laboral? Qué resultado ha tenido tu experiencia?

Ergonomía del puesto de trabajo

En este post de El Contact, Ergonomía del puesto de trabajo, , Angélica comparte este video que describe las características de la posición y ergonomía del puesto de trabajo para preservar la salud del usuario.

Ahora, en cuántas descripciones de trabajo de supervisores han encontrado que entre las responsabilidades de este puesto, quien lo desempeñe deba entrenar, verificar y corregir al agente para que mantenga durante su jornada de trabajo una posición que lo preserve de dolencias y afecciones físicas y un orden que permita realizar productivamente las tareas asignadas?

Consideran que estas responsabilidades pueden o deben asignarse a los supervisores?

Los atributos de la calidad

La satisfacción de los clientes suele ser consecuencia del valor que reciben a lo largo y ancho de su experiencia, por lo que sería imprudente asumir a priori que ellos prefieren únicamente una atención rápida, o una atención sin fallas, o que les resuelvan su problema en la primera consulta.

Existen múltiples factores o atributos que intervienen en la experiencia del cliente, y cada cliente pondera cada uno de ellos de distinta manera.

Para las organizaciones es fundamental entender cuál es la correlación entre esos la magintud que representa a cada uno de esos atributos y la fidelidad, satisfacción e insatisfacción que generan en los clientes.

En el siguiente post (en inglés), el autor Steve Curtin nos cuenta la importancia que él le da a los saludos de bienvenida y despedida y las experiencias vividas con distintas organizaciones.

Así como es posible que muchos de nosotros tendamos a restarle importancia a estos atributos del servicio y nos concentremos en la velocidad y la precisión, Steve Curtin nos recuerda que no todos los clientes son iguales y que nuestra obligación es tratar de entenderlos en todo momento para darles la mejor experiencia.

What’s your priority?

Desde tu punto de vista: cuáles son los atributos que en general los clientes más valoran en los servicios o productos de tu organización? Cómo lo has determinado? Mediante encuestas?